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当我们最需要时提供极其积极的客户体验

帕特里克·桑德里尔

福雷斯特 最近发布了一份题为“趋势2016:客户服务的未来”的报告。第一句话指出:“在客户时代,高管们无法决定他们的公司以客户为中心的方式,而客户却会如此。”他们的研究取得的一些主要成果包括:

  • 2016年的客户服务需要客户的痴迷。
  • 客户服务必须轻松,有效并灌输积极情绪。

在第二点上进行扩展,Forrester指出,优质的服务应“捕捉出色体验的基础:轻松,有效和情感。对于许多公司而言,这种服务水平是其客户体验策略的基石。”虽然未来的帖子将展示我们在客户体验策略中所做的更改,以为客户带来更好的体验,但今天的帖子是对我们其中一位业务合作伙伴的热烈欢迎。

在自助旅行选择时代,IWCO Direct与来自明尼阿波利斯的来自 Acendas,一家公司差旅管理公司。毫不夸张地说,每天至少有IWCO Direct团队的一名成员正在乘飞机飞往该国和世界各地的目的地。我们与Acendas合作是因为他们致力于提出战略建议,将思想领袖与降低成本的技术,智能数据分析以及旅行者健康和安全政策相结合,以确保制定有力,管理良好的计划。

为IWCO Direct服务的团队将兑现这一承诺,然后超越了我们的期望。与IWCO Direct合作的任何人都知道,从一开始我们的期望就很高,因此超出期望是一个挑战。

上个月,IWCO Direct团队的成员开会庆祝2015年取得的成就,并专注于我们在2016年的增长战略和机遇。Acendas是我们的会议筹划者。他们的汉克(Hank),安迪(Andy)和曼迪(Mandi)团队的任务之艰巨,那就是为来自65个以上,从20多个地点旅行的人,几乎同时到达同一地点的一系列会议和活动制定计划在开始和结束时间几乎没有摆动空间。那些认识我们行程中某些参与者的人可能会说“放猫”。

如前所述,我们对这次会议计划的活动抱有很高的期望,而Acendas则完美地实现了这些期望。他们就是如何处理我要展示的计划外事件。在不相关的事件中,我们团队的两名成员发现自己分别位于离家1,500英里和3,000英里的当地急诊室。他们在不同的时间到达急诊室,但是由于他们的问题不会危及生命(当然这是一件好事),他们俩都在我们上次开会的第二天花了12个小时等待观察,评估和治疗。

医院的自助餐厅在下午7点关闭后听到。–而且我们生病的团队成员(还有一名留下来帮助我们)将在Cheetos,Fritos和椒盐脆饼中选择晚餐–Acendas团队开始行动了。他们安排将“真正的”食品运送到医院,并安排驾驶员接送我们的一名患者,而另一名护理人员则下车。这为Acendas对客户的健康,安全和舒适的承诺带来了新的含义。它们超出了我们的很高期望,因为它们提供了一种简单有效的解决方案,可以在最需要的时候产生极其积极的情感反应。

我们都需要榜样。 Acendas向我们展示了如何在最重要的时候提供出色的客户体验。我们向他们致敬,感谢他们,并期待向您展示IWCO Direct如何做到这一点。

链接 //www.bihly.com/blog/2016/03/11/customer-experience-and-positive-emotions/
帕特里克·桑德里尔

作者

帕特里克·桑德里尔

高级运营&客户体验。毕业于威斯康星大学麦迪逊分校,并获得西北大学凯洛格商学院的MBA学位。美国海军特派员,每天致力于IWCO Direct的团队合作和不断改进。威斯康星州ger球迷,喜欢参加孩子们的活动。

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