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增强客户忠诚度计划

艾伦·谢尔曼

今天,我们看到了各种各样的客户忠诚度计划,从在附近的三明治店中找到的简单打孔卡,到信用卡公司和零售商运行的复杂的,全渠道的数据驱动程序,不一而足。它们都有相同的基本目标–从现有客户那里吸引更多的业务。众所周知,从现有客户那里获得更多收入比寻找新客户更具成本效益。本能地制定一个忠诚度计划是有道理的,许多组织都加入了忠诚度潮流。但是,忠诚度计划适用于所有人吗?我们如何确保他们按预期做事?以及我们如何衡量计划的成功?

客户忠诚度计划是否适合您的营销工作?

忠诚度计划并非对每个行业都有意义。理想情况下,应定期定期购买产品,因为不经常购买意味着预测未来行为的数据和准确性较低。此外,不频繁的购买意味着与客户互动的机会减少,从而导致了销售的增长,从而支付了忠诚度计划的费用。企业还应该产生足够高的利润和/或足够的增量收入来支持计划成本。客户忠诚度计划还必须能够捕获并有效利用客户数据,从而揭示客户行为并使我们能够构建,管理和评估程序。

但是对于那些已经或正在考虑实施忠诚度计划的人,必须仔细考虑以确保该计划有利可图,增加收入并提供有价值的客户情报。我仍然看到太多程序将客户注册到他们的电子邮件订阅者列表,称他们为“ VIP”,然后继续使用其他所有人看到的相同电子邮件促销方式轰炸所有“成员”。这不是真正的会员计划。

那么,成功的忠诚度策略的最高素质是什么?

该计划必须是实现业务目标的跨渠道营销工作的组成部分,并且必须得到管理层的全面支持。一个仅用作单渠道电子邮件列表的程序尚未获得成功所需的时间和投资,也不会经受检查,实际上可能因其产品弱势而损害品牌。

不言而喻,程序必须以客户为中心。这是大多数营销人员的主张,但我们是否真的专注于了解我们的客户及其需求,还是我们一心一意地向他们出售我们的产品?以客户为中心意味着挖掘客户数据以创建客户的整体视图,了解他们的需求,然后 借力 与相关产品和服务进行交流的知识。

客户细分是关键

客户并不尽相同,但是忠诚度计划经常会以这种方式对待他们,这些忠诚度计划会向所有人发送相同的广告素材,消息和要约。根据行为和人口统计特点创建和使用客户群可支持以下客户交互 个性化,适当,并导致营销业绩大大提高。好的计划会奖励忠实的客户,而好的计划会认识到客户的潜力 略低于 高端细分市场,并开发出将其提高到支出阶梯上以提高利润的方法。

程序差异化可以使您的程序保持新鲜和独特

这意味着该程序不会像竞争对手那样大肆宣传。忠诚度并非来自很大的折扣和优惠,可以轻松复制。客户需要实现超越优惠券或折扣的价值-可能以体验或意想不到的奖励以及更高水平的服务的形式出现。

忠诚度营销不仅限于使用电子邮件与客户交流。这应该是一种全渠道的经验,要利用其他渠道并将其作为营销组合的一部分进行测试。经常误将直接邮件仅与获取工作联系在一起,但它也是非常有效的客户入门和保留工具。

我们如何衡量客户忠诚度计划的成功?

仅将所有会员支出总计并归因于忠诚度计划是不准确的,其中某些支出无论如何都会发生。衡量成功的关键在于确定程序是否生成足够的代码 增加的 收入超过成本,并要接受CFO审查。一种方法是进行“之前和之后”比较分析,以查看计划前的支出,客户流失和交易与忠诚度计划指标之间的关系。

另一种推荐的方法是,将不参与该计划的营销工作的非会员客户的持续控制小组放在一边,以衡量非会员与会员之间忠诚度指标的提升。还应为每个忠诚度营销活动创建保留人口。最终,我们得出了可以转化为美元的增量提升百分比。然后,这些美元成为会员计划P的一部分&L语句,用于根据程序成本衡量此增量收入。

无论您的忠诚度计划是否需要指导,还是您想开始一个全新的计划,IWCO Direct的客户忠诚度咨询和全渠道营销服务都可以为您提供帮助。请 联络我 了解更多。

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艾伦·谢尔曼

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