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我们的CX团队的结构如何为客户带来收益

帕特里克·桑德里尔

Forrester报告称,要获得成功的客户体验(CX),公司必须设计出色的体验和生态系统来提供这些体验。领导力必须证明CX作为一门学科的商业价值,并领导其在整个组织中的采用。

在IWCO Direct,我们CX理念的基础是按时交付高质量的产品。这七个词听起来很简单,但需要跨学科的协作才能在内部和外部管理所有流程。为了为我们的客户获得出色的体验,我们的CX团队必须积极主动并掌控高度动态和复杂的事件链。

为了向我们的客户提供最有效的支持结构,我们的CX团队由垂直市场组成,以提供业内无法超越的支持网络。我们确定,由具有良好的教育,评估和领导能力的团队领导的小型团队正在改善我们的客户体验。技术专业知识也很重要和很有价值,但不一定是团队负责人的最关键属性。

发展我们的CX团队的技能和流程

我们已投资于人才管理和团队教练,以扩大我们CX团队的专业知识。第一步是提供有关沟通方式的教育,以提高团队效率。知道您是“同情者”还是“驱动者”会影响您的沟通方式以及他人如何与您更有效地沟通。这很关键,因为我们的客户经理充当IWCO Direct轮的枢纽,与多个辐条(学科)进行交互以为我们的客户完成日常任务和长期策略。

在过去的12个月中,我们进行的最大更改之一是,以一致且有案可稽的业务流程管理(BPM)方法取代了对“部落知识”的依赖。我们从纸质文档的目录转移到具有交互式材料的在线资源,该资源使用户可以直观地浏览工作的工作流程以找到所需的信息。该在线资源还可以进行交叉培训,以确保在假期,疾病和其他员工变动和活动期间“照常营业”。看起来似乎违反直觉,但是结构化的方法使我们更加灵活,因为知识不仅是根据请求共享的,而且在需要时可供所有人使用。 (请在几周后观看有关BPM的博客)。

随着我们客户的营销活动变得越来越复杂,成功启动他们的计划变得越来越重要。在最近的一些入职计划中,我们就体现了CX的专注和理念,其中包括一段视频,该视频将视频载入卡车,以帮助我们的客户庆祝全新计划的成功启动。我们再次按时交付了高质量的产品。

如果您想详细了解我们构建CX团队的方法或分享您的经验,请 请给我 一条线。

链接 //www.bihly.com/blog/2016/11/29/cx-teams-deliver-client-benefits/
帕特里克·桑德里尔

作者

帕特里克·桑德里尔

高级运营&客户体验。毕业于威斯康星大学麦迪逊分校,并获得西北大学凯洛格商学院的MBA学位。美国海军特派员,每天致力于IWCO Direct的团队合作和不断改进。威斯康星州ger球迷,喜欢参加孩子们的活动。

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