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流程管理和流程改进

谁参与过程管理和过程改进?

戴安娜·维斯滕达尔,PMP

每个企业都会不时遇到流程问题。我们都看到过这样的情况,即从来没有制定过正式的流程,已经实施了一个正式流程但没有达到预期的结果,或者该流程太令人沮丧,以至于相关人员都认为无论结果如何,它都不会成功。一些公司忽略了这些问题,希望问题能够解决。我们会直面他们,因此我们的团队可以专注于为客户提供最佳体验。

但是,确定流程改进的需求只是第一步。同样重要的是,知道谁需要参与才能使流程改进成功。

以我们在采购部门遇到的最近一期为例,采购代理对我们要求原材料样品的过程感到沮丧。经常将请求发送到错误的采购代理,而缺少关键详细信息。这导致为我们的客户获取样品的来回往返和延误很多。

我们知道必须简化流程。我们记录了当前状态流程,确定了痛点,然后记录了更好的未来状态流程。未来状态流程包括创建电子邮件请求模板,以便始终将请求发送到正确的电子邮件地址,并包括所有必需的详细信息。

我们知道不同的角色,并且需要多个主题专家(SME)来开发和实施此新的电子邮件请求模板。这些角色是任何流程改进计划中的重要角色:

  • 流程成员-该参与者直接参与流程执行。该组织依靠他们来“做到正确”。他们对事情如何运作,如何进行改进以及应该如何进行的见解非常宝贵。
  • 流程分析师-该参与者从流程成员那里收集流程反馈(痛点),听取改进意见,将其与流程的当前状态联系起来,并提出未来状态的流程以供推荐。
  • 工艺经理—通常是团队经理,此人可能不会像流程成员那样定期执行流程,但是他们仍对流程的运行方式及其随时间的持续改进负责。
  • 改变冠军—通常是组织内的高管,这个人是领导者,他推动过程改进,帮助团队消除变更障碍,并使管理层对结果负责。
  • 解决主义者—此人扮演技术角色,经常开发实施新流程所需的机制和系统。他们采用了新的流程要求,并将其具体化为可用的工具。
  • 利益相关者—这些人依赖于流程的顺利进行,并可能负责支持相关的流程,信息或技术。

这些角色并不总是分配给其他人。对于我之前提到的采购流程改进计划,一个人既是流程分析师又是解决方案专家。但是,每个角色都很重要,并且必须在计划中的某个时刻参与其中,或至少在某些时候被告知。如果忽略这些角色之一,则将面临流程改进计划的挑战。

例如,如果没有利益相关方的参与,任何流程改进的实施都会落空。如果没有聘请Solutionist,依赖于拥有新系统或增强流程的好主意就不会实现,团队会思考:“那个主意发生了什么?”如果没有参与流程成员的参与,那么任何有主意的想法都可能无法获得吸引力,因为成员的支持是任何计划的关键。他们希望成为解决方案的一部分,以确保他们的工作流程或整个公司受益,并了解为什么改变他们的行为对整体组织的成功有所帮助。

扮演所有这些角色是任何成功的业务流程管理或流程改进计划的关键。我们知道,拥有流程成功的主人翁的人越多,随着时间的推移,实现持续改进的可能性就越大,我们可以提供更好的客户体验。

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链接 //www.bihly.com/blog/2017/07/14/process-improvement-roles-marketing/
戴安娜·维斯滕达尔,PMP

作者

戴安娜·维斯滕达尔,PMP

信息总监&流程服务。拥有圣奥拉夫学院的学士学位和大都会州立大学的硕士学位。五年多来,一直将挑战视为IWCO Direct团队建设的机会。在不改进流程和创建新工具以提高IWCO Direct效率的同时,她喜欢陪伴两个女儿和拜访丈夫的酿酒厂。

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