给你的力量 行销

耐嚼如何结合邮件和优质服务来提高客户忠诚度

黛博拉·哈斯克尔(Debora Haskel)

爱犬人士很快同意我们的宠物是这个家庭的成员。 根据最近的《财富晨报》民意调查,有76%的主人将宠物归类为“家庭的挚爱”,而只有19%的主人回答说 ’重新“精心照顾,但仍被视为动物。”任何了解我的人都知道,我们的狗是76%的海报“孩子”。

似乎在chewy.com上类似的统计数据适用于我的宠物爱好者。定期从75%订购 耐嚼 .com 有25%的人说:“价格如何?”我对25%的反应一直是价格不错(有时很好),但FedEx厢型车定期驶入我们的车道不仅仅是价格。

耐嚼的客户服务旨在做到最好

耐嚼 首席执行官兼联合创始人Ryan Cohen将Chewy的24小时客户服务描述为“使用类固醇的Zappos”。根据一个 很棒的文章 由苏珊·亚当斯(Susan Adams)为《福布斯》(Forbes)于今年1月发布的报告,Chewy有望在2016年从300万客户那里获得9亿美元的收入,这些客户由三个运营中心提供服务,每个运营中心的大小都为十个足球场。根据耐嚼的货物抵达时狗的行为,我们相信纸箱是用纸板制成的,并注入了狗零食的气味。即使是仅包含一盒补品的包装,我们家庭的四足动物也会热切地嗅探和检查。我还不愿意相信他们会识别徽标,但是如果我能说服Chewy将他们的下一批货物寄到一个普通的棕色盒子里,那将是一个有趣的测试。

当我下订单订购一只玩具猴子和一条玩具龙来庆祝我的大狗卢卡斯12岁生日时,耐嚼的类固醇客户服务就显而易见了。收到订单确认书后,我意识到我忘了准备订购的新床,因为我们全神贯注于寻找可以与年轻“兄弟”爱洛抗衡的玩具,爱洛会破坏除五骨狗之外的所有狗玩具。来自Planet Dog的评分。我回答了订单确认(是的,它具有该功能!)我忘了包括此项-现在可以添加吗?”信息。内 5 分钟后,此响应弹出:

嗨,黛博拉,

感谢您给我们树皮。虽然我’我无法将其添加到您的当前订单中,我’我已经下了一个单独的订单,并且放弃了一次寄送的礼貌。您’新订单很快会收到一封电子邮件确认’s details.

如果有’我们还有什么可以帮助的,只是给我们扔骨头–we’再次来到这里24/7,很高兴为您提供帮助! :)

星期天阳光明媚,

珍娜M.
客户服务
耐嚼

据《福布斯》报道,詹娜·M(Jenna M.)是416名职员(总计3,400名)中的一员,可全天候接听电话和发短信。珍娜(Jenna)的信息只是我们与耐嚼客户服务团队的经历的开始,这使我们的客户终身受益。卢卡斯在这里检查生日礼物(包括新床)。

耐嚼如何结合邮件和优质服务来提高客户忠诚度

我与Chewy分享了这张照片,以感谢他们的特别支持,并收到了以下回复:

你好黛博拉,

哦。我的天哪!卢卡斯是如此可爱!请给他生日擦很多肚子。我希望你不要’我介意与同事分享照片。整个办公室确实需要看到这种可爱程度。如果您还有其他需要,请告诉我们。我们’白天和黑夜都在这里借爪子给您和您的毛茸茸的家人。

如果您碰巧需要其他东西,请给我们一个树皮–we’总是在这里为您服务!

和平,爱与脚印,

海利
客户服务
耐嚼

新狗用老把戏?

几天后,一个黄色的手工地址贺卡大小的信封(邮戳为迈阿密)到达了邮件。我听不见笔迹,也没有任何朋友或家人在八月下旬访问迈阿密。我打开信封,不敢相信自己在看什么。

耐嚼如何结合邮件和优质服务来提高客户忠诚度

我与许多同事共享了这张卡,以尝试确定这是否是我们见过的最酷的手写字体和按需数字打印示例(除了是在线卖家对客户体验的最惊人展示)。一位同事的鹰眼注意到某些字母的差异,并说服了我Hailey在她的办公桌上有大量的记号笔。在研究Chewy的这篇文章时,我发现他们去年邮寄了200万张手写的假日卡(仅邮费就花费了940,000美元)。

在反思这家在线公司如何使用邮件进行客户关系管理(CRM)时,我突然想起我们通过回应包含促销卡的超大邮件而成为了耐嚼的客户。很明显,Chewy正在使用直接邮件来吸引新客户,吸引他们并赢得他们的忠诚度。当我将耐嚼包装盒带到回收中心时,我被装满亚马逊包装盒,耐嚼包装盒和披萨包装盒的瓦楞纸板部分的内容所震惊。 (如果来自另一个星球的外星人降落在我们新罕布什尔州的小镇上,请想象他们将如何吸收。)

4月,PetSmart宣布将收购Chewy以加速公司发展’在北美的实体店和在线销售宠物产品和服务的努力。我曾担心Chewy的客户服务和文化会发生变化,但是五个月后,似乎有报道称Chewy将作为独立子公司“大量”运营。换句话说,它们仍然是“宠物聪明”,而不是变成“宠物市场”。”

是否想学习如何培训您的营销以赢得新客户并使他们像您的宠物一样忠诚? 在这里与我联系。如果您想知道猴子与Arlo相遇后的表现如何,现在它比到达时更安静。

耐嚼如何结合邮件和优质服务来提高客户忠诚度

链接 //www.bihly.com/blog/2017/09/15/chewy-customer-service/
黛博拉·哈斯克尔(Debora Haskel)

作者

黛博拉·哈斯克尔(Debora Haskel)

Debora的更多帖子

订阅

通过电子邮件订阅我们屡获殊荣的Stevie®和Feedspot博客,并每周将新帖子发送到您的收件箱。我们保证会保持有趣,但是如果您不订阅,您可以轻松退订。

keyboard_arrow_up回到顶部