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个性化的客户体验– IWCO直接

“真正出色”的个性化客户体验如何赢得了我的忠诚度

黛博拉·哈斯克尔(Debora Haskel)

牛顿第三定律说,每一个动作都具有同等相反的反应。购买新车的经历似乎遵循相同的规律。上个月,我的同事Ashley Leone写了关于 糟糕的购车经验 她从懒惰,草率的电子邮件交换开始,从那以后再也没有改善。这是一个经典的(可能是悲剧性的)个性化客户体验错误的例子,这使我自己最近的经历更加引人注目。

个性化的客户体验如何将我从邮箱带到经销商

当我收到丰田的一封信,说“我们要您的车!”时,我就没有新车市场。他们的号召性用语(CTA)显示为“立即查找以旧换新的奖金!”。这封信中包含一个个性化URL(pURL),可将我带到一个精心制作的着陆页,其中涉及我和我的车。与我收到的许多其他与汽车相关的优惠不同,登录页面上的汽车是我当前驾驶的那辆车,而不是2016年或之前的总和。几次击键和点击之后,我坐了下来,等待着我的报价。

个性化客户体验邮件

大约三分钟后,我的电话响了。来电显示是我当地的丰田经销商。在拨入预定的电话会议时,我不得不让呼叫转到语音邮件。片刻之后,经销商发出了一封电子邮件。与Ashley的经历(您可能还记得,其中包括很多“模型未知数”和不成功的客户服务损害控制)不同,该电子邮件是个性化的,经过修饰的,专业的,并且有效地利用了我在目标网页上提供的数据。

当我终于有机会听语音邮件时,我的积极经历仍在继续。致电的客户服务人员感谢我以前的工作,并说她的工作是尽可能轻松无忧地更换新车。她对要约和我在丰田的历史很了解。几天过去了,我和我丈夫坐在经销商那里,听Jaime告诉我们有很多诱因可以说服我们达成四天前甚至没有考虑过的交易。

从“优秀”到“真正的卓越”

当然,我们“制造”的汽车 toyota.com 没有很多,并且 卡瓦那 当我等待诱饵和转换程序开始时,广告开始在我脑海中播放。取而代之的是,经过几次按键操作,我们确信“我们的”汽车很容易被经销商取代。一周后当我们把里程表捡起来时,里程表上有72英里。

为了让您了解个人风格对我们的购买决定有多重要,请以跟踪调查为例。丰田汽车进行的一项后续调查中的评级量表提供了许多选择,但它的确是合格/不合格:“非常出色”是及格分数,而“出色”和“优秀”意味着他们以某种方式失败了。我们完全满意地走开了,准备给我们的经销店-以及整个体验-给予“非常出色”的评分。

当从经销商处收到一封主题为“欢迎使用Fenton经销商家庭”的电子邮件时,我们正在朝着“真正出色”的评级迈进。感觉就像我们愉快的客户旅程突然在路上遇到了一个令人讨厌的颠簸。我认为,Ashley博客的异象在我脑海中浮现,“它们在结尾时用通用电子邮件将其炸毁。”当我单击时,我做鬼脸,然后当我看到我们的客户汽车拥护者黛比(Debbie)在第一段中加入了这句话时,我的信念迅速恢复了:

“我们 一直很高兴获得您的业务,我期待着为您解决所有车辆需求。”

简单加上那句话使我觉得我们重复业务很重要。

永远不要低估个性化,多渠道客户体验的力量

我们的个性化客户体验始于一项引人注目的报价,该报价在多个渠道的每个接触点均完美无误地执行:始于及时而深刻的个性化信函,然后是精心设计的着陆页。面对面的互动后,真正的后续电子邮件完成了体验。在每一步执行完美的个性化设置和消息传递,使“出色的”客户体验与“真正的卓越”体验有所不同。

如果您需要制作一个无懈可击,周到执行的真正出色的广告系列,请与我联系 这里。如果您也在新车市场上,请允许我向您介绍Jaime。

链接 //www.bihly.com/blog/2018/03/30/personalized-customer-experience-example/
黛博拉·哈斯克尔(Debora Haskel)

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黛博拉·哈斯克尔(Debora Haskel)

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