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一群人在桌子周围讨论事情

我们如何简化前端流程以增强客户体验

帕特里克·桑德里尔

SpeakingDIRECT的关注者可能会记得我从4月开始的帖子,其中详细介绍了 我们在前端工作流程中测试和实施的更改。该项目侧重于我们可以在内部进行改进以提高效率以帮助改善客户体验的地方。我们的目标是看在哪里可以简化流程,减少队列并提高质量,正如我的一位同事所说的那样,这是“海啸”,具有更高的复杂性和更短的交货时间。现在我们已经有一些测试,返工和计划的时间了,我们准备在10月1日推出新的和改进的前端系统。

作为一名前海军军官,为了与海啸主题保持一致,我们的项目计划的制定旨在推波助澜。第一个浪潮是针对所有利益相关者推出我们最新开发的强大的培训计划。正如我在4月所描述的那样,我们的试点团队承担了我们的团队对客户最终产品的责任,并全力以赴地制定了流程,以提高客户活动的速度和准确性。

领导这项工作的项目团队将参加我们的推出培训课程,以记录问题并邀请合适的领导者和团队解决任何问题,并确保及时解决问题。正如试点所证明的,这意味着我们将能够积极解决所出现的问题,并迅速,高效和有效地找到解决方案。

帐户分析可帮助我们满足客户需求

客户服务不是万能的做法,因为我们的客户需求会根据垂直市场,所需的内部和外部资源,计划频率和复杂性而有所不同。因此,我们的开发过程包括单独查看每个帐户以确定需要哪些资源,哪些工作流程有意义以及需要哪些特殊流程(如果有)才能使每个客户的邮件活动顺利进行。

系统和工具变更推动改进以增强客户体验

我们将在此首次展示中实施的新系统和工具更改可为进入的工作提供更好的可见性,使我们能够更快地开始生产计划。最终结果是减少了重复劳动,提高了系统标准化程度,并在整个过程中为所有团队提供了更清晰,更严格的信息。新的流程和工作流程将改善工作的排序方式,信息的输入方式,使用的资源以及变更管理的执行方式。

特别是,指令正在变得标准化,并且我们正在通过使用标准屏幕来消除交接。这种标准化创建了工作可见性,并为向下游团队提供信息提供了一种通用方法。

期待什么

我们在试验中看到的最激动人心的变化之一是,由于前端使用了正确的说明,从而提高了产品质量,标准化的细节和清晰度使其他人员可以继续上下游工作。

彼得·德鲁克(Peter Drucker)引述了许多报价,说您无法改善自己无法衡量的内容。基于我们为飞行员制定的标准,我们预计将全面铺开飞机,以提供更好的准确性,改善的通信流程,增强的客户体验以及在平静的海面上航行的顺畅性。

请继续关注我们的前端工作流程改进,以获取更多更新 订阅今天的SpeakingDIRECT.

链接 //www.bihly.com/blog/2018/09/21/front-end-process-enhance-customer-experience/
帕特里克·桑德里尔

作者

帕特里克·桑德里尔

高级运营&客户体验。毕业于威斯康星大学麦迪逊分校,并获得西北大学凯洛格商学院的MBA学位。美国海军特派员,每天致力于IWCO Direct的团队合作和不断改进。威斯康星州ger球迷,喜欢参加孩子们的活动。

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