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小组在董事会会议上集思广益,在窗户玻璃上贴有胶粘剂的想法很高兴一起工作

与客户旅程主管一起优化客户体验

麦琪堆栈

我们花费大量时间讨论如何在您的直接营销工作中提高响应速度和转化率,但同样重要的是客户旅程。一种 客户旅程 勾勒出您的潜在客户和客户在您的业务中拥有的每个接触点。充分理解客户旅程为什么很重要?因为这可能意味着留住和失去顾客之间的区别。

最近 普华永道研究 发现59%的美国消费者在经历几次不良经历后会离开该品牌;一人仅占17%。正如Fredda Hurwitz指出的那样 目标市场营销,客户的旅程也不再是线性的:“不了解众多可用切入点并采用更全面的参与方式的品牌,将会并正在输给那些这样做的品牌。”

品牌需要围绕这些切入点设计广告系列和传播方式,并使所有这些互动方式提供一致的体验。这听起来像是一项艰巨的任务,但是可以通过客户旅程负责人的正确计划,执行和指导来实现。

分配导航器:客户旅程负责人的工作

当帮助我们的客户优化他们的客户旅程时,我们谈论了谁最终拥有它。最近的另一篇文章 目标市场营销2019年的客户旅程:谁拥有旅程管理?“ 吸引了我的注意。作者得出的结论通常与我们相同:虽然每个人都拥有客户体验,但并不是每个人都应该拥有旅程管理。需要职能部门以外的冠军。大多数情况下,这是一个新创建的角色。

客户旅程负责人是一个随时为客户辩护的人。他们能够召集所有影响客户体验的参与者,了解他们的功能目标,并将他们与组织的目标联系起来。

制定客户旅程

映射和优化客户旅程需要100%的关注,组织各职能领域的参与,大量便笺和加仑咖啡。我们还建议使用诸如IWCO Direct之类的促进者来管理流程。对于参加者来说,这通常是令人大开眼界的经历。

想象一下“ aha时刻”,即营销部门的某人得知上周拒绝了当前抵押贷款客户后,在公司发送了相同报价的邀请电子邮件两天后,他们拒绝了现金返还。当放在客户旅程映射的显微镜下时,可以迅速发现数据传输和其他交互可见性方面的差距。

客户旅程图是一个演变。您的客户旅程负责人应该不断地监视进度,朝着目标努力,培训面对客户的团队,并寻找提升体验的机会。根据本文开头的统计数据,这对每个企业都至关重要。

需要帮助规划客户的旅程或确保您的营销活动使他们走上正确的道路吗?让IWCO直销服务团队作为您的指导。联络我 这里.

链接 //www.bihly.com/blog/2019/11/08/customer-journey-leader/
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里克·诺依曼,副总裁明尼苏达州运营,已当选为董事局APTECH 阅读更多
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